Falsche Prioritäten

In Krisen wichtig: Zuerst handeln – dann kommunizieren! Zuerst Gutes tun, dann darüber reden. Lassen Sie sich nicht von den Medien Lektionen erteilen!

Falsche Erwartungen

Für einen Fehler, das Auslösen einer Krisensituation oder das Nichtbeherrschen einer solchen werden Sie nie Komplimente oder Streicheleinheiten bekommen. Stecken Sie Ohrfeigen erhabenen Hauptes ein – ob verdiente oder unverdiente. Zeigen Sie aber, dass Sie die Lage wieder im Griff haben.

Blinder Aktivismus

In einer Krisensituation kann Nichtstun fahrlässig sein und gefährlich werden. Ebenso gefährlich ist aber kopfloses, voreiliges Agieren. Es ist im Gegenteil manchmal angezeigt, Ruhe und einen kühlen Kopf zu bewahren. Blinder Aktivismus – vor allem in der Art von «hüst und hott» – oder Kurzschlusshandlungen machen die Krise noch schlimmer.

Spekulationen

Gesagt ist gesagt. Nur das sagen, was man sicher weiss. Auch nie auf Spekulationen eingehen oder solche kommentieren. Spätere Dementis verstärken den Eindruck, man habe die Lage nicht im Griff.

Dritte anschuldigen

Nie Verdächtigungen oder Anschuldigungen gegen Dritte aussprechen. Diese werden sofort zurück schiessen.

Emotionen unterschätzen

In den meisten Krisensituationen handelt es sich nicht nur um rein sachliche Fragen. Den Emotionen kommt ebenso viel – oft sogar die entscheidende – Bedeutung zu.

Übertriebene Transparenz

Es kann gerade in Krisensituationen auch gute Gründe geben, mit einzelnen Informationen oder der Informationsbereitschaft zurückhaltend zu sein. Dabei spielt auch der Zeitpunkt eine Rolle. (Z. B. können keine Informationen abgegeben werden, die eine laufende polizeiliche Ermittlung gefährden würden.)

Ungünstiger Einfluss von Juristen

Juristen müssen alles ganz genau haben wollen. Das ist ihre Aufgabe; – leider steht diese in einer Krisensituation oft einer wirksamen Lösung im Weg. Jetzt wäre Herz Zeigen und beherzt Handeln angesagt, nicht auf sein Recht Pochen oder über Spitzfindigkeiten Streiten. Für die aufgebrachte Öffentlichkeit zählt nicht, was legal ist, sondern was als legitim erscheint.

Anderseits bergen viele Krisensituationen auch erhebliche juristische Knacknüsse und Risiken (z. B. übertriebene Schadenersatzforderungen).

Es ist deshalb angezeigt, Lösungen für die verschiedenen Krisensituationen lange im Voraus mit den Juristen zu planen und diese auf die Anforderungen des Krisenmanagements und der Krisenkommunikation zu sensibilisieren. Im Krisenfall muss der Kontakt sofort aufgenommen werden.

Das Gleiche gilt für Versicherungen, welche verständlicherweise die Begrenzung des finanziellen Schadens für sie zum Ziel haben, und nicht die Business Continuity oder den guten Ruf des Versicherten.

Haltung verloren

In Krisensituationen ist es besonders wichtig, dass Sie den guten Stil und eine einwandfreie Haltung bewahren, damit Sie sich jederzeit darüber ausweisen können. Wenn die Gegenseite mit Dreck um sich wirft, antworten Sie mit Blumen.

Zu frühe Entwarnung

Krisen sind oft von «Nachwehen» begleitet. Nicht selten zerren Mitarbeitende, Kunden, Medien noch weitere Probleme ans Tageslicht.

[*] Anmerkung: Der Autor verzichtet hier absichtlich auf die Nennung konkreter Krisen und Vorfälle, da das öffentliche Erteilen von Lektionen an Dritte nicht mit seriöser Krisenkommunikations-Beratung vereinbar ist.