En musique, l’accord parfait majeur, constitué par trois notes, plaît à l’oreille par sa plénitude. Pour plaire au client par une prestation de service, il faut également l’accord de trois notes en harmonie.
Le succès de toute entreprise dépend de la satisfaction de ses clients. Or si, dans le domaine de la production, la qualité est objectivable, par exemple par l’établissement de paramètres techniques, dans celui des services, il est plus épineux de définir les critères déterminants.
Quand on se penche sur la question de définir la qualité d’un service, il vaut la peine de s’arrêter au mot clé et de se demander si, au fond, il est bien choisi pour définir son objet. Étymologiquement, le mot «servir» signifie «s'acquitter d'obligations envers un supérieur»; il implique la notion de domestique obéissant à son maître, de serf soumis à son seigneur. Or depuis la Révolution française et l’abolissement de l’esclavage aux Etats-Unis il y a juste 150 ans, il n’existe plus dans nos sociétés occidentales ni esclave, ni maître. Nous vivons dans une société égalitaire visant à donner à tout un chacun les mêmes chances de s’épanouir.
Voir avec les yeux du client
Que devient, dans ce contexte, la prestation de services à un client? Comme corollaire de la société égalitaire, nous sommes tous tantôt prestataires de service, tantôt consommateurs de ceux-ci. Pour se donner un principe directeur de la qualité d’un service, on peut donc se fier au principe bien établi de se mettre à la place de son client. Penser à ses propres besoins, ses états d’âme et ses impressions comme partie prenante d’un service permet au mieux de saisir les attentes et les réactions de ses clients. Pour une définition plus moderne du service, on pourrait arguer que cela consiste à faire plaisir à un ami. Ni plus, ni moins.
Certains objecteront que le copinage est de mauvais aloi dans une relation avec un client. Une telle interprétation de la définition serait abusive. Il ne s’agit pas de se taper vulgairement sur les épaules. Un ami, cela se respecte. Un ami met en vous sa confiance absolue. Envers un ami, on est généreux, honnête et ouvert. On est aux petits soins pour lui et on ne le laissera jamais tomber.
Les trois volets de la satisfaction du client
Comme ami, le client vous fait aussi un cadeau précieux: il place en vous sa confiance. Mais un cadeau fragile aussi. Car il suffit de peu pour le détruire. Ne pas écouter attentivement son client, ne pas s’efforcer de comprendre ses vrais besoins, ne pas avouer une faute ou même la renvoyer au client sont des moyens sûrs et rapides de ruiner sa confiance.
En analysant les raisons amenant un client à jeter son dévolu sur tel prestataire plutôt que sur tel autre, on découvre trois plans distincts. Au premier plan, il y a la qualité technique du service. Le client attend des connaissances approfondies en la matière, un travail sérieux, une fiabilité impeccable et, bien entendu, un résultat aussi positif que possible, voire supérieur à la moyenne. Appelons cela la satisfaction du besoin primaire du client. Le client considère en général ce facteur comme allant de soi, s’attend à un service professionnel et ne considérera cela que comme base normale de tout service. Qui fait un compliment à son garagiste pour une vidange en bon ordre?
Dans le monde de la finance, le résultat primaire dépend de multiples facteurs non influençables; de ce fait, une importance accrue revient au deuxième et au troisième plan.
Deuxième critère important pour la satisfaction du client: il s’attend à être conseillé de manière détaillée, à recevoir à temps toutes les informations importantes à ses yeux en langage clair et compréhensible, de façon honnête et transparente. Il désire un déroulement rapide et sans problèmes de toutes les opérations et un contact aimable avec le prestataire. Si une faute s’est produite – cela arrive – il lui plaira qu’on l’avoue et la corrige sans façon. En un mot comme en cent: on recourt aux services de quelqu’un pour qu’il nous simplifie la vie, pas pour qu’il nous la complique. Dans le monde de plus en plus déconcertant des services financiers, c’est là un rôle
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essentiel qui revient au conseiller et au gérant de patrimoine. Utilisant ses connaissances et son expérience approfondies, il peut épargner à son client bien des tracas et satisfaire ainsi ce que nous pourrions définir comme ses besoins secondaires.
L’importance des compétences relationnelles
Mais le critère décisif qui fait le bonheur d’un client est sans doute le troisième: le client a le besoin d’être pris au sérieux et respecté, mais aussi un peu cocoté et choyé. Sans exagérer, on peut dire que le client a le besoin d’être aimé et le désir de se sentir le client préféré, une personnalité particulière. Pour cela, point n’est besoin d’afficher les manières obséquieuses ayant toujours cours dans certains établissements, en particulier financiers. Une approche franche, un intérêt réel pour la personne et la vie du client et une bonne dose d’empathie suffisent. Enfin, le client, comme tout être humain, ressent un besoin de prestige, de se mettre en valeur, de donner une image positive de soi pour être valorisé par son entourage. Tout cela consiste à satisfaire ses besoins tertiaires.
Les aspects techniques d’une prestation de service devenant de plus en plus échangeables et leur cadre de plus en plus compliqué, les critères deux et trois ont le plus de poids pour l’acquisition et la fidélisation du client. Plus le prestataire sera capable de créer une atmosphère chaleureuse, de confiance et de respect réel, plus il aura de chances d’enchanter ses clients.
Ces gestes généreux qui créent l’enchantement
En sus, il y a les surprises pour souder l’amitié. On parle de «customer satisfaction» pour désigner la satisfaction des besoins primaires, et de «customer delight» pour l’extra auquel le client ne s’attendait pas. Au restaurant, personne ne chantera les louanges du chef si le steak est tendre et l’assiette chaude, mais le bouquet d’anniversaire pour Madame séduira les clients fidèles.
Même un client n’ayant pas souscrit un «family office», un conseiller financier fera bien de le dorloter avec de petits extras, d’être disponible aussi souvent que possible, de penser à lui sept jours sur sept. À qui se plaint que cela devient un esclavage, on rétorquera que c’est là le prix, mais aussi l’avantage d’un travail de service. Car que peut-il y avoir de plus satisfaisant que de faire plaisir à ses amis? Comparé à un travail à la chaîne ou à une fonction monotone dans une autre branche, c’est le paradis.
À la base du succès, il y a l’amour du métier, une bonne dose de passion, une solide vocation. Il y a peu est décédé le directeur d’un des hôtels à cinq étoiles les plus réputés de Zurich: l’Hôtel Savoy Baur en Ville. Le faire-part de l’hôtel a fait l’éloge de cette personnalité: «Monsieur Hörger fit preuve d’un engagement hors pair et contribua de manière décisive à faire du Savoy Baur en Ville un hôtel de réputation internationale. Le facteur clé de son succès fut avant tout son hospitalité légendaire. (…) Grâce à son charme, son amabilité et son intense sens de l’humour, il savait mettre de bonne humeur même les clients les plus compliqués. Bien d’entre eux l’estimaient comme conseiller précieux dans des situations difficiles. (…) M. Hörger rencontrait chaque hôte avec estime et respect, indépendamment de son origine et de son rang. Il entreprenait tout pour en satisfaire les désirs, aussi insolites qu’ils soient. Ses propres besoins lui semblaient totalement secondaires. (…)
Le Savoy était sans aucun doute la vie de Manfred Hörger; qui y venait, était toujours aussi son hôte personnel.» Même si on ne dit que du bien d’une personne morte, – qui a fréquenté cet hôtel, son bar ou son restaurant, sait que les louanges n’étaient en rien exagérées.
L’hôtel est situé à la Paradeplatz. L’emplacement idéal pour inspirer le monde de la finance.
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